岡安裕一 こんにちは。
キャンプ道具を一気に爆買いして、今年中に5回くらいキャンプいかないと元が取れなそうな岡安です。
ちなみに、趣味に走るときはまずは形から入りますが、たいてい長続きしません。
さて、昨日は近所のお店にコンタクトを買いに行ったのですが、その際の店員さんの説明が、間違ってはいなけど、何も伝わってこない感じだったので、なにが問題だったのかを列挙してみます。
店員さんや店を責める意図ではなく、あくまで顧客の立場に沿った説明の重要性と難しさを実感してもらうことが目的の記事です。
店員さんへのイラつきなどを文章から感じたとしても気のせいですよ、気のせい。
顧客の状況・立場を踏まえていない説明
今回は、お店側の常設在庫のラインナップ変更にともない、今まで使っていたレンズを見直すという形のお買い物となりました。
購入のためにお店に出向いたら、今まで使っていた商品を「店側の都合」で置かなくなったので、違うものに変えませんか？というお話になったわけです。
私からの「それでは、どんなレンズがあるのか、それぞれの違いとあわせて教えてほしい」という要望にそって、説明が開始されたのですが、これがまったく頭に入ってこない。
店員さんからは、「こちらのレンズは、酸素透過度が○○で、中央の厚みが××で・・・」といった説明が延々と続きます。
私の頭の中では、
「いや、なんとなくイメージつくけど、酸素透過度とか数値で言われても知らんし、透過した方がそりゃいいんだろうけど、そもそも今まで使っていた商品の数値をまず教えてもらえなきゃ判断もできないよ。」
という言葉がもう少しきれいではない言葉で再生されていましたが、そのうちその辺りもきちんと説明してくれるのかなとじっと我慢。
しかしその説明方法で終了して補足なしという結果に。
あたりまえですが、顧客の立場としては、商品の詳しいスペックとか知らないわけですよ。
商材によっては（お高いカメラのレンズとか）、それぞれのスペックを詳しく判断できる顧客がほとんどといったものもあるかもしれませんが、コンタクトとかはほとんどの客が知らんでしょ。
しかも店側の都合で始まった商品チェンジなのに。
顧客の立場や状況が全くイメージできていない説明に終始という結果で、非常に残念な気持ちになりました。
そしてこの時点で、ブログのネタに使ってやろうという下心が芽生え始めます。
顧客の知識レベルを踏まえていない説明
そんなわけで、その説明では何とも判断のしようがないことを伝え、
・判断基準としての私が使っていた商品の数値
・コンタクトには詳しくないので、そもそものスペックの意味
を改めて説明してもらうことに。
すると、「酸素透過度は高ければ高いほどよいです。お客様が使っていたレンズの透過度は○○でした」とのたまう店員さん。
私「・・・いや、それはそうなんだろうけど、低いとどんな悪影響があるんですか？」
店員さん「レンズの酸素透過度が低いと、目に酸素が取り込まれず、目の中の毛細血管が・・・」
私（「・・・最初にそれを説明してくださいよ・・・、そして裸眼の場合と比べてどの程度の違いなのかの数値もあれば完璧なんだけど・・・」）
という感じで、尋ねればちゃんと回答が返ってくるんだけど（一部ほんとかどうかも少し怪しい気もしましたが）、そうしなければ中途半端な説明しかしてくれません。
顧客がどこまで知っていて、何を知りたいと考えるのか、といったことにまったく考えが及んでいない説明が続きます。
顧客の反応が見えていない説明
私みたいに面倒な客ばかりではないので、普段は問題はないのかもしれませんが、こちらとしては説明を聞きながら、「その説明じゃわからないっすよ」的なオーラを（微妙な相づちやピンと来ていない表情で）十分に出していたつもりです。
視線としてはこちらのことをきちんと見ているんだけど、顧客の芳しくない反応が拾えていない。
まぁ、途中で少し面白くなってきて、あえて途中で遮らずに説明をさせてしまったのはこちらが悪かったのですが。
でも、顧客が普段意識していないような内容の説明をするような場合、やはり顧客にどこまで伝わっているかなどは反応を見ながら説明して欲しいところです。
そして最後はいままでの説明とは関係ない観点で優れた商品を勧められるの巻
いろいろこちらから尋ねて大体の判断ができつつあるタイミングで、これも少し意地悪だったのですが、「店員さんのおススメ」を聞いてみました。
てっきり、今までの説明で出てきたスペックなどを中心とした判断でオススメしてくるかと思いきや、彗星のごとく現れた、今までほとんど触れていなかった商品をリコメーーーーンド！
ぽかーんとしながらオススメの理由を聞いてみると、「箱が小さくて持ち運びやすい」「開けた時に表裏がわかりやすい」などなど。
人によってはそれも選択の理由になるとは思うけど、今までの説明でも全く触れていない観点で、こちらの要望などでも一切出てきていないニーズを満たす商品を押してくるあたり、只者ではありません。
ふと店内を見渡すと、いま店員さんがオススメしてきた商品が猛プッシュされています。
というわけで、完全にお店が売りたい商品を最後に薦めていただけました。ありがとうございます。
無理矢理なきれいなまとめ
さて、今までの話を聞いていかがでしたでしょうか？
私の悪意を感じた方、それは主題ではありませんのでお忘れください。
少し意地悪な書き方をしてしまいましたが、逆の立場になってみると、意外と売る側の立場で説明してしまうことも多いのではないでしょうか。
また、繰り返し同じ仕事をする中で、固定的な説明で顧客の反応をうかがえていないこともあるかもしれません。
そして、自分たちの都合で売りたいものを、上司からのプレッシャーなどで、顧客の状況や立場・ニーズに関係なく薦めてしまうこともあるでしょう。
仕方ない状況もいろいろとあるとは思いますが、自分が商品・サービスを売る立場になったときには、改めて顧客の立場にたった説明や提案をしていきたいなと思う今日この頃です。
ちなみに、この記事は【自戒を込めて】ってやつですよ。
いつか一回言ってやろうと思ってました。
ではでは。